La GRC (gestion de la relation client) est la combinaison de pratiques, de stratégies et de technologies que les entreprises utilisent pour gérer et analyser les interactions et les données des clients tout au long de leur cycle de vie. L’objectif est d’améliorer les relations avec les clients, de les fidéliser et d’augmenter les ventes. Les systèmes de gestion de la relation client (CRM) compilent les données des clients sur différents canaux et points de contact entre le client et l’entreprise.
Les composantes de la gestion de la relation client
Au niveau le plus élémentaire, les logiciels de CRM consolident les informations sur les clients et les documentent dans une base de données CRM unique. Les utilisateurs professionnels peuvent ainsi accéder plus facilement à ces informations et les gérer. Au fil du temps, des fonctions supplémentaires ont été ajoutées aux systèmes CRM pour les rendre plus utiles. Certaines de ces fonctions comprennent l’enregistrement des diverses interactions avec les clients par courriel, par téléphone, par les médias sociaux et par d’autres canaux. Le recours à un logiciel pour force de vente permet donc aux commerciaux de votre entreprise de profiter de diverses fonctionnalités. Parmi celles-ci, on peut citer :
- Le suivi de la marge et des chiffres d’affaires,
- Le suivi des échéanciers et des clients sans commandes,
- Le suivi des tournées clients et prospects, et celui des clients visités et non visités,
- Le suivi des challenges commerciaux, le suivi du portefeuille des commandes en retard et à venir, etc.
Pour en bénéficier, il importe de s’adresser à un éditeur d’applications CRM comme NGPlus. Ce dernier propose des solutions à l’attention des distributeurs, des fabricants, des grandes entreprises et des PME.
Des capacités d’automatisation ont été ajoutées à de nombreux systèmes CRM, permettant d’automatiser divers processus de flux de travail, tels que les tâches, les calendriers et les alertes. D’autres fonctions de CRM permettent aux responsables de suivre les performances et la productivité sur la base des informations enregistrées dans le système. Les composants et fonctionnalités courants des systèmes de gestion de la relation client sont les suivants :
Automatisation du marketing
Les outils de CRM dotés de fonctions d’automatisation du marketing automatisent les tâches répétitives afin d’améliorer les efforts de marketing aux différents points de contact du cycle de vie de la génération de prospects. Par exemple, lorsque des prospects entrent dans le système, celui-ci peut envoyer automatiquement un contenu marketing par courrier électronique dans le but de transformer une piste de vente en un client à part entière.
Automatisation de la force de vente
Ces outils permettent de suivre les interactions avec les clients et d’automatiser certaines fonctions commerciales du cycle de vente. Les outils d’automatisation de la force de vente ciblent les fonctions de vente pour lesquelles il est nécessaire de suivre les pistes, d’obtenir de nouveaux clients et de les fidéliser.
Automatisation des centres de contact
Conçue pour réduire les aspects fastidieux du travail d’un agent d’un centre de contact, l’automatisation des centres de contact comprend des messages audio préenregistrés qui facilitent la résolution des problèmes des clients et la diffusion d’informations. Divers outils logiciels qui s’intègrent aux outils de bureau de l’agent peuvent traiter les demandes des clients afin de réduire la durée des appels et de rationaliser les processus de service à la clientèle. Les outils automatisés des centres de contact, tels que les chatbots, peuvent améliorer l’expérience des utilisateurs.
Technologie de géolocalisation, ou services basés sur la localisation
Certains systèmes CRM comprennent une technologie qui permet de créer des campagnes de marketing géographique basées sur l’emplacement physique des clients, en s’intégrant parfois à des applications populaires de GPS (Global Positioning System) basées sur la localisation. La technologie de géolocalisation est également utilisée comme outil de mise en réseau ou de gestion des contacts pour trouver des prospects en fonction de leur localisation.
Automatisation des flux de travail
Les systèmes CRM aident les entreprises à optimiser les processus commerciaux en rationalisant les charges de travail banales. Ce qui permet aux employés de se concentrer sur les tâches créatives et de haut niveau qui les aident à conclure des affaires.
Les autres composantes
Gestion des ressources humaines (RH)
Les systèmes de CRM permettent de suivre les informations relatives aux employés, telles que les coordonnées, les évaluations des performances et les avantages sociaux au sein d’une entreprise. Le service des ressources humaines peut ainsi gérer plus efficacement la main-d’œuvre interne.
L’analyse
L’analyse de la gestion de la relation client examine les données des utilisateurs pour créer des campagnes de marketing ciblées susceptibles d’augmenter le taux de satisfaction des clients.
Intelligence artificielle (IA)
Les technologies d’intelligence artificielle ont été intégrées aux plateformes de CRM pour automatiser les tâches répétitives, identifier les habitudes d’achat des clients et prédire leurs comportements futurs.
Gestion de projet
Certains systèmes de gestion de la relation client comprennent des fonctions qui aident les utilisateurs à suivre les détails des projets des clients, tels que les objectifs, l’alignement stratégique, les processus, la gestion des risques et l’avancement.
Intégration à d’autres logiciels
De nombreux systèmes s’intègrent à d’autres logiciels, tels que les centres d’appels et les systèmes de planification des ressources de l’entreprise.